活動(dòng)一

經(jīng)理接待日

——訴求“直通車(chē)”

“沒(méi)破壞我家地面，用內(nèi)窺鏡就把整個(gè)單元的問(wèn)題都解決了，就像做手術(shù)一樣！”“寶石花熱力幫我聯(lián)絡(luò)樓上樓下鄰居，把管線擋板全取出來(lái)了，現(xiàn)在我家可熱乎了”。家住悅園小區(qū)的兩位住戶正與龍慶項(xiàng)目部全經(jīng)理在小區(qū)廣場(chǎng)上嘮家常，稱贊寶石花熱力今年的供暖工作深入人心、扎實(shí)有效。

像與這兩位用戶有同樣感受的居民還有很多，他們都切身感受到了供熱服務(wù)質(zhì)量的提升，也都獲得了實(shí)實(shí)在在的“溫度”，這得益于大慶寶石花熱力有限公司訪民問(wèn)暖活動(dòng)中的“經(jīng)理接待日”：為方便用戶溝通，能更好、更準(zhǔn)確地解決用戶訴求，公司所屬各項(xiàng)目部經(jīng)理每周六上午9點(diǎn)都會(huì)在項(xiàng)目部、社區(qū)懸掛橫幅接待用戶來(lái)訪，對(duì)于用戶反映的問(wèn)題建立臺(tái)賬并及時(shí)處理，通過(guò)面對(duì)面的溝通，更加方便地解決供熱問(wèn)題。

龍慶項(xiàng)目部在開(kāi)展項(xiàng)目經(jīng)理接待日的過(guò)程中，了解到悅園小區(qū)2-3號(hào)樓4單元回水溫度低于其他單元，為了減少用戶家破壞面積，龍慶項(xiàng)目部全經(jīng)理從樓梯間開(kāi)孔切割管線，使用內(nèi)窺鏡精準(zhǔn)探查出了淤堵位置，并用技術(shù)手段解決了供熱問(wèn)題。全經(jīng)理說(shuō)：“經(jīng)理接待日的效果很好，讓我更多地掌握了用戶們的服務(wù)訴求，今后我會(huì)繼續(xù)面對(duì)面地與用戶溝通供熱問(wèn)題，親自解決服務(wù)區(qū)的疑難雜癥”。

截至目前，大慶寶石花熱力有限公司共開(kāi)展了項(xiàng)目經(jīng)理接待日107人次，接待熱用戶517人，案件響應(yīng)率100%、處置率100%，用戶滿意率99%。

在經(jīng)理接待日的基礎(chǔ)上，公司還定期組織項(xiàng)目部經(jīng)理交流接待經(jīng)驗(yàn)、分享問(wèn)題處置方法，以便提高問(wèn)題處置效率，進(jìn)一步提升住戶用熱體驗(yàn)，而其中“直面難題、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、重點(diǎn)攻破”的做法，使住戶們贊不絕口，“經(jīng)理接待日”受到了用戶的一致好評(píng)。

活動(dòng)二

“低溫治理”——

以結(jié)果為導(dǎo)向 嚴(yán)格落實(shí)見(jiàn)實(shí)效

近日，在大慶寶石花熱力有限公司第三分公司紅崗項(xiàng)目部，大慶市第十六中學(xué)校相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)手持錦旗，激動(dòng)地說(shuō)道：“多虧了你們大慶寶石花熱力啊，學(xué)生和老師們終于可以在溫暖的教室里上課了”。

原來(lái)，大慶市第十六中學(xué)校自有供熱設(shè)施老化、腐蝕非常嚴(yán)重，根據(jù)《黑龍江省城市供熱條例》第五十一條“非居民用戶的供熱設(shè)施的更新、改造、維修、養(yǎng)護(hù)、清洗、除銹由產(chǎn)權(quán)人負(fù)責(zé)。”但十六中沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的供熱維修隊(duì)伍，多次嘗試自行維修但都無(wú)法解決問(wèn)題，長(zhǎng)期以來(lái)教室溫度都受其影響，在萬(wàn)般無(wú)奈的情況下找到了大慶寶石花熱力有限公司第三分公司紅崗項(xiàng)目部，說(shuō)明了事情原委。王經(jīng)理在了解情況后，高度重視，表示決不能讓孩子們受苦，這忙必須幫。隨即便帶著師傅們前往學(xué)校、排查情況并擬定了解決方案。為了不耽誤學(xué)生上學(xué)，僅用了2天的施工時(shí)間，便解決了十六中整體低溫的問(wèn)題。

聯(lián)合執(zhí)法專(zhuān)項(xiàng)治理

在低溫治理走訪過(guò)程中，維修人員發(fā)現(xiàn)慶新七區(qū)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)由于供熱改造混亂，造成同區(qū)商戶冷熱不均，大慶寶石花熱力有限公司第四分公司高度重視。隨即抽調(diào)技術(shù)過(guò)硬的維修人員組成了巡查專(zhuān)班，逐戶排查，個(gè)別商戶有抵觸情緒就反復(fù)做工作，最終終于找到了問(wèn)題的所在：商戶為一己私利，私自加裝管道循環(huán)泵，改變了原有的供熱方式，引發(fā)熱網(wǎng)循環(huán)失衡，導(dǎo)致周邊商戶的低溫，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是平均分配的熱，被安裝管道泵的用戶拽走了，排查過(guò)程中共發(fā)現(xiàn)私自加裝管道泵16臺(tái)、流程不合理5個(gè)，只有3個(gè)流程不合理的用戶配合整改，其他私自加裝管道泵的所有商戶以及部分流程問(wèn)題商戶堅(jiān)決不配合。

為了徹底解決違規(guī)用戶不配合拆泵的問(wèn)題，第四分公司積極與街道、分局、城管溝通聯(lián)絡(luò)，終于促成慶新街道、喇嘛甸分局、讓區(qū)城管局聯(lián)合執(zhí)法，并于2024年1月2日對(duì)所有私自加裝的管道泵進(jìn)行了拆除，所有流程不合理的用戶都進(jìn)行了整改，整改后慶新七區(qū)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)水利工況恢復(fù)正常循環(huán)狀態(tài)，所有商戶室內(nèi)溫度均提高3-5℃。2024年1月8日該區(qū)業(yè)主代表給送來(lái)內(nèi)容為“一心一意為商戶，全心全意保供暖”的錦旗，對(duì)大慶寶石花熱力有限公司解決七區(qū)市場(chǎng)低溫問(wèn)題中的工作給予肯定。

在“訪民問(wèn)暖”活動(dòng)過(guò)程中，除了公共事業(yè)單位和商服用戶，大慶寶石花熱力有限公司也對(duì)居民和油田單位進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)低溫治理工作，累計(jì)處理130戶居民用戶、17家公建單位用戶，同時(shí)也走訪了很多學(xué)校、幼兒園、養(yǎng)老院、社區(qū)等公共服務(wù)單位，作為公共事業(yè)單位，他們?nèi)鄙儋Y金劃撥，缺少專(zhuān)業(yè)的供熱運(yùn)維隊(duì)伍，沒(méi)有獨(dú)自維修能力。大慶寶石花熱力有限公司挺膺擔(dān)當(dāng)，主動(dòng)幫扶，解決了多家公共事業(yè)單位的低溫情況，低溫治理工作取得了階段性成果。

下步工作中，大慶寶石花熱力有限公司將細(xì)致總結(jié)低溫治理工作經(jīng)驗(yàn)，查找不足，繼續(xù)堅(jiān)持結(jié)果導(dǎo)向，務(wù)求低溫治理實(shí)效，為全面提高供熱服務(wù)質(zhì)量打下良好基礎(chǔ)。

活動(dòng)三

強(qiáng)化機(jī)制保障 提升服務(wù)質(zhì)量

——完善三項(xiàng)機(jī)制

提升服務(wù)出實(shí)招

“滿意、滿意、很滿意”。這是大慶寶石花熱力有限公司客戶服務(wù)中心對(duì)案件進(jìn)行回訪時(shí)聽(tīng)到的答復(fù)，因?yàn)楣緝H用不到一天的時(shí)間，就解決了匯景花園李先生家中溫度明顯略低的問(wèn)題，得到了用戶的好評(píng)。

“日辦日結(jié)”是大慶寶石花熱力有限公司服務(wù)質(zhì)量案件處理的核心標(biāo)準(zhǔn)，這對(duì)服務(wù)質(zhì)量案件溝通效率、處理流程都有著很高的要求，經(jīng)過(guò)五年的摸索與積累，總結(jié)出“三項(xiàng)機(jī)制”來(lái)保障服務(wù)質(zhì)量體系高效運(yùn)行，并通過(guò)不斷地完善優(yōu)化，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量管理工作能力。

一方面按照市供熱辦的要求，第一時(shí)間處理市長(zhǎng)熱線案件，自2023年12月22日起，委派相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)每天在“12345 ”政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)辦理便民熱線，第一時(shí)間對(duì)案件進(jìn)行處置。另一方面，每天下午4點(diǎn)對(duì)當(dāng)日熱線處置情況進(jìn)行小結(jié)，每周形成服務(wù)質(zhì)量周報(bào)，對(duì)高、低溫用戶進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注處理。截至目前，累計(jì)現(xiàn)場(chǎng)辦理各類(lèi)案件385件。

加強(qiáng)組織監(jiān)管，成立了服務(wù)質(zhì)量處理專(zhuān)班，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)案件的監(jiān)督管理。重點(diǎn)對(duì)《服務(wù)質(zhì)量管理工作手冊(cè)》中的部分工作流程進(jìn)行細(xì)化完善，拓寬服務(wù)質(zhì)量渠道，新增省政府平臺(tái)、區(qū)數(shù)字城管的案件接辦來(lái)源，做到多途徑全面掌握用戶訴求，保證不丟單、不落單。

通過(guò)三方測(cè)溫、滿意度調(diào)查等多種形式及時(shí)掌握供熱質(zhì)量情況，同時(shí)宣傳公司服務(wù)質(zhì)量電話2797799，便于收集各類(lèi)供暖問(wèn)題。同時(shí)，各分公司多次組織與小區(qū)業(yè)委會(huì)、業(yè)主代表、社區(qū)、城管局現(xiàn)場(chǎng)座談、服務(wù)質(zhì)量入戶回訪，對(duì)熱用戶反映的問(wèn)題都進(jìn)行記錄并作出相應(yīng)解答。

“訪民問(wèn)暖”活動(dòng)已歷時(shí)5個(gè)月，累計(jì)接待和走訪各類(lèi)用戶5000余次，成功解決近150個(gè)供熱難題。在此期間，活動(dòng)中推行的“經(jīng)理接待日”“低溫治理”“服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)提升”三項(xiàng)工作相互獨(dú)立，又彼此關(guān)聯(lián)，優(yōu)化服務(wù)流程、提高工單處理效率的同時(shí)，贏得了廣大用戶的一致好評(píng)。用實(shí)際行動(dòng)踐行了寶石花熱力以人民為中心的服務(wù)理念，這不僅體現(xiàn)了寶石花熱力堅(jiān)持“以人民為中心”的服務(wù)理念，更以實(shí)際行動(dòng)彰顯了公司對(duì)持續(xù)提升供熱服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)定決心。今后工作中，公司將繼續(xù)圍繞總部“管理提升年”總體思路落實(shí)各項(xiàng)工作，促進(jìn)“訪民問(wèn)暖”活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化、長(zhǎng)效化，進(jìn)一步夯實(shí)便民、利民、為民的服務(wù)宗旨，優(yōu)化客戶用熱體驗(yàn)，全面提升供熱服務(wù)質(zhì)量。