活動一

經(jīng)理接待日

——訴求“直通車”

“沒破壞我家地面，用內(nèi)窺鏡就把整個單元的問題都解決了，就像做手術一樣！”“寶石花熱力幫我聯(lián)絡樓上樓下鄰居，把管線擋板全取出來了，現(xiàn)在我家可熱乎了”。家住悅園小區(qū)的兩位住戶正與龍慶項目部全經(jīng)理在小區(qū)廣場上嘮家常，稱贊寶石花熱力今年的供暖工作深入人心、扎實有效。

像與這兩位用戶有同樣感受的居民還有很多，他們都切身感受到了供熱服務質(zhì)量的提升，也都獲得了實實在在的“溫度”，這得益于大慶寶石花熱力有限公司訪民問暖活動中的“經(jīng)理接待日”：為方便用戶溝通，能更好、更準確地解決用戶訴求，公司所屬各項目部經(jīng)理每周六上午9點都會在項目部、社區(qū)懸掛橫幅接待用戶來訪，對于用戶反映的問題建立臺賬并及時處理，通過面對面的溝通，更加方便地解決供熱問題。

龍慶項目部在開展項目經(jīng)理接待日的過程中，了解到悅園小區(qū)2-3號樓4單元回水溫度低于其他單元，為了減少用戶家破壞面積，龍慶項目部全經(jīng)理從樓梯間開孔切割管線，使用內(nèi)窺鏡精準探查出了淤堵位置，并用技術手段解決了供熱問題。全經(jīng)理說：“經(jīng)理接待日的效果很好，讓我更多地掌握了用戶們的服務訴求，今后我會繼續(xù)面對面地與用戶溝通供熱問題，親自解決服務區(qū)的疑難雜癥”。

截至目前，大慶寶石花熱力有限公司共開展了項目經(jīng)理接待日107人次，接待熱用戶517人，案件響應率100%、處置率100%，用戶滿意率99%。

在經(jīng)理接待日的基礎上，公司還定期組織項目部經(jīng)理交流接待經(jīng)驗、分享問題處置方法，以便提高問題處置效率，進一步提升住戶用熱體驗，而其中“直面難題、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、重點攻破”的做法，使住戶們贊不絕口，“經(jīng)理接待日”受到了用戶的一致好評。

活動二

“低溫治理”——

以結(jié)果為導向 嚴格落實見實效

近日，在大慶寶石花熱力有限公司第三分公司紅崗項目部，大慶市第十六中學校相關領導手持錦旗，激動地說道：“多虧了你們大慶寶石花熱力啊，學生和老師們終于可以在溫暖的教室里上課了”。

原來，大慶市第十六中學校自有供熱設施老化、腐蝕非常嚴重，根據(jù)《黑龍江省城市供熱條例》第五十一條“非居民用戶的供熱設施的更新、改造、維修、養(yǎng)護、清洗、除銹由產(chǎn)權人負責?！钡袥]有專業(yè)的供熱維修隊伍，多次嘗試自行維修但都無法解決問題，長期以來教室溫度都受其影響，在萬般無奈的情況下找到了大慶寶石花熱力有限公司第三分公司紅崗項目部，說明了事情原委。王經(jīng)理在了解情況后，高度重視，表示決不能讓孩子們受苦，這忙必須幫。隨即便帶著師傅們前往學校、排查情況并擬定了解決方案。為了不耽誤學生上學，僅用了2天的施工時間，便解決了十六中整體低溫的問題。

聯(lián)合執(zhí)法專項治理

在低溫治理走訪過程中，維修人員發(fā)現(xiàn)慶新七區(qū)農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)由于供熱改造混亂，造成同區(qū)商戶冷熱不均，大慶寶石花熱力有限公司第四分公司高度重視。隨即抽調(diào)技術過硬的維修人員組成了巡查專班，逐戶排查，個別商戶有抵觸情緒就反復做工作，最終終于找到了問題的所在：商戶為一己私利，私自加裝管道循環(huán)泵，改變了原有的供熱方式，引發(fā)熱網(wǎng)循環(huán)失衡，導致周邊商戶的低溫，簡單地說就是平均分配的熱，被安裝管道泵的用戶拽走了，排查過程中共發(fā)現(xiàn)私自加裝管道泵16臺、流程不合理5個，只有3個流程不合理的用戶配合整改，其他私自加裝管道泵的所有商戶以及部分流程問題商戶堅決不配合。

為了徹底解決違規(guī)用戶不配合拆泵的問題，第四分公司積極與街道、分局、城管溝通聯(lián)絡，終于促成慶新街道、喇嘛甸分局、讓區(qū)城管局聯(lián)合執(zhí)法，并于2024年1月2日對所有私自加裝的管道泵進行了拆除，所有流程不合理的用戶都進行了整改，整改后慶新七區(qū)農(nóng)貿(mào)市場水利工況恢復正常循環(huán)狀態(tài)，所有商戶室內(nèi)溫度均提高3-5℃。2024年1月8日該區(qū)業(yè)主代表給送來內(nèi)容為“一心一意為商戶，全心全意保供暖”的錦旗，對大慶寶石花熱力有限公司解決七區(qū)市場低溫問題中的工作給予肯定。

在“訪民問暖”活動過程中，除了公共事業(yè)單位和商服用戶，大慶寶石花熱力有限公司也對居民和油田單位進行了專項低溫治理工作，累計處理130戶居民用戶、17家公建單位用戶，同時也走訪了很多學校、幼兒園、養(yǎng)老院、社區(qū)等公共服務單位，作為公共事業(yè)單位，他們?nèi)鄙儋Y金劃撥，缺少專業(yè)的供熱運維隊伍，沒有獨自維修能力。大慶寶石花熱力有限公司挺膺擔當，主動幫扶，解決了多家公共事業(yè)單位的低溫情況，低溫治理工作取得了階段性成果。

下步工作中，大慶寶石花熱力有限公司將細致總結(jié)低溫治理工作經(jīng)驗，查找不足，繼續(xù)堅持結(jié)果導向，務求低溫治理實效，為全面提高供熱服務質(zhì)量打下良好基礎。

活動三

強化機制保障 提升服務質(zhì)量

——完善三項機制

提升服務出實招

“滿意、滿意、很滿意”。這是大慶寶石花熱力有限公司客戶服務中心對案件進行回訪時聽到的答復，因為公司僅用不到一天的時間，就解決了匯景花園李先生家中溫度明顯略低的問題，得到了用戶的好評。

“日辦日結(jié)”是大慶寶石花熱力有限公司服務質(zhì)量案件處理的核心標準，這對服務質(zhì)量案件溝通效率、處理流程都有著很高的要求，經(jīng)過五年的摸索與積累，總結(jié)出“三項機制”來保障服務質(zhì)量體系高效運行，并通過不斷地完善優(yōu)化，持續(xù)提高服務質(zhì)量管理工作能力。

一方面按照市供熱辦的要求，第一時間處理市長熱線案件，自2023年12月22日起，委派相關領導每天在“12345 ”政務服務大廳現(xiàn)場辦理便民熱線，第一時間對案件進行處置。另一方面，每天下午4點對當日熱線處置情況進行小結(jié)，每周形成服務質(zhì)量周報，對高、低溫用戶進行重點關注處理。截至目前，累計現(xiàn)場辦理各類案件385件。

加強組織監(jiān)管，成立了服務質(zhì)量處理專班，專門負責案件的監(jiān)督管理。重點對《服務質(zhì)量管理工作手冊》中的部分工作流程進行細化完善，拓寬服務質(zhì)量渠道，新增省政府平臺、區(qū)數(shù)字城管的案件接辦來源，做到多途徑全面掌握用戶訴求，保證不丟單、不落單。

通過三方測溫、滿意度調(diào)查等多種形式及時掌握供熱質(zhì)量情況，同時宣傳公司服務質(zhì)量電話2797799，便于收集各類供暖問題。同時，各分公司多次組織與小區(qū)業(yè)委會、業(yè)主代表、社區(qū)、城管局現(xiàn)場座談、服務質(zhì)量入戶回訪，對熱用戶反映的問題都進行記錄并作出相應解答。

“訪民問暖”活動已歷時5個月，累計接待和走訪各類用戶5000余次，成功解決近150個供熱難題。在此期間，活動中推行的“經(jīng)理接待日”“低溫治理”“服務質(zhì)量專項提升”三項工作相互獨立，又彼此關聯(lián)，優(yōu)化服務流程、提高工單處理效率的同時，贏得了廣大用戶的一致好評。用實際行動踐行了寶石花熱力以人民為中心的服務理念，這不僅體現(xiàn)了寶石花熱力堅持“以人民為中心”的服務理念，更以實際行動彰顯了公司對持續(xù)提升供熱服務質(zhì)量的堅定決心。今后工作中，公司將繼續(xù)圍繞總部“管理提升年”總體思路落實各項工作，促進“訪民問暖”活動的標準化、常態(tài)化、長效化，進一步夯實便民、利民、為民的服務宗旨，優(yōu)化客戶用熱體驗，全面提升供熱服務質(zhì)量。